Принятие решений в работе, бизнесе и обычной повседневной жизни в огромной степени связано с решением разного рода проблем. От того, насколько эффективно и грамотно человек их решает, может зависеть не только положение дел на той же работе, но и благополучие, причем не только материальное, но и эмоциональное и психическое. Именно поэтому мы решили посвятить первый урок нашего курса конкретно этой теме. Начнем же мы с разговора о том, что вообще такое проблемы и как они классифицируются.

Что такое проблема?

В самом широком понимании любая проблема представляет собой сложный вопрос теоретического или практического характера, который требует изучения и разрешения. В научной трактовке проблема представляет собой противоречивую ситуацию, обусловленную взаимоисключающими позициями в объяснении процессов, объектов или явлений. В обычной же жизни проблему можно сформулировать как ситуацию, когда понятно, что нужно получить, но непонятно, как этого добиться.

В вопросе принятия решений и решения проблем именно постановка проблемы играет огромную роль. При неверной постановке человек уходит в сторону от разрешения ситуации, приходит к ложным умозаключениям и, как следствие, к неверным решениям. Сами же проблемы, являясь недостатком или проявлением чего-либо, зачастую характеризуются как фактор, побуждающий к действию.

Сущность всех проблем требует от человека их анализа, оценки и составления концепции для разрешения проблемного вопроса, а также последующей проверки правильности выводов и действий опытным путем. Но о методах идентификации, диагностики и анализа проблем мы поговорим чуть позже, а пока хотим познакомить вас с их видами. Умение разбираться в типологии проблем - это первый шаг на пути к их устранению.

Виды проблем

Изменчивость и многообразие проявлений мира есть основная причина того, что и проблемы отличаются по своей сути. Так, они могут касаться следующих сфер жизни:

• Личность и психика
• Наука
• Общество
• Экономика
• Трудовая деятельность
• Экология

Рассмотрим в общих чертах каждый из видов.

Психологические проблемы

Психологические проблемы выражаются в человека. Неравновесие воздействует на взаимоотношения человека с самим собой и окружающей действительностью. Психологические проблемы могут быть явными - к ним относится ревность, нелады в отношениях, страхи, отсутствие воли и самоконтроля и т.д. Также они могут быть скрытыми - проявляющимися не в полной мере, а лишь отчасти и время от времени, и глубинными - скрытыми в подсознании и требующими тщательной проработки психологом.

Научные проблемы

Научные виды проблем (к ним относятся организационные, методологические и теоретические) являются совокупностью появляющихся в научно-исследовательской деятельности практических и теоретических задач - сложных, идущих вразрез с существующими знаниями, требующими решения посредством научных изысканий. Чтобы решить научные проблемы, чаще всего прилагаются коллективные усилия людей с разными знаниями и навыками.

Социальные проблемы

Проблемы социального характера выражаются в том, что потребности и интересы отдельных людей и групп людей удовлетворяются не полностью. К потребностям относятся как физиологические нужды (еда, жилье, одежда), так и духовные (самореализация, образование, общение). Вдаваться в подробности мы не будем, но все же стоит сказать, что социальные проблемы разделяются на семейные и индивидуально-личностные, социально-экономические, социально-экологические, поведенческие, проблемы социальной стратификации, символизации и социального моделирования и социально-политические.

Экономические проблемы

Экономические проблемы - это проблемы, влияющие на экономику и уровень жизни как отдельных государств, так и всего мирового сообщества. По большей части они обусловлены тем фактом, что требуют перерастания экономических связей между отдельными государствами в один экономический комплекс. Первоочередной проблемой здесь служит правильное распределение продовольствия между людьми. Экономические проблемы объединяются в одно целое, т.к. находятся в полной зависимости друг от друга. Если же попытаться привести этот вид проблем к общему знаменателю, то все их многообразие можно обозначить вопросами «Что производить?», «Как производить?» и «Для кого производить?». Говоря проще, нужно грамотно выбирать производимые блага, необходимые для этого технологии и ресурсы, и правильно перераспределять готовый продукт между субъектами экономики, ориентируясь на ограниченность количества произведенных товаров и услуг.

Управленческие проблемы

Управленческие проблемы отражают несоответствие фактических результатов и запланированных целей в трудовой деятельности, продуцирующее неполадки и сбои в рабочем процессе. Урегулирование данного вида проблем осуществляется через своевременное выявление и диагностирование проблем, и последующие грамотные управленческие решения. К управленческим проблемам относят стратегические и тактические проблемы, а также проблемы по уровням руководящих подразделений.

Экологические проблемы

Экологические виды проблем порождает человеческая деятельность, ставящая во главу угла удовлетворение интересов человека и вызывающая необратимые и негативные изменения в природной среде. Среди наиболее актуальных экологических проблем можно выделить разрушение озонового слоя, парниковый эффект, кислотные осадки и вопрос утилизации отходов. Экология и состояние планеты нуждаются в активнейших мерах разрешения этих проблем, по праву считающихся проблемами глобального масштаба.

Глобальные проблемы

Глобальные проблемы - это крупная отдельная категория проблем, имеющих естественно-природный и социальный характер. Такие проблемы касаются интересов всего человечества и серьезно угрожают его будущему. Если опираться на характерные признаки, глобальные проблемы возникают между человеком и обществом, человеком и природой, развитыми и развивающимися странами. А наиболее актуальными на сегодняшний день являются такие проблемы как угроза ядерной войны, мировой терроризм, экологический кризис, дефицит природных ресурсов, демографический кризис, культурная и экономическая разница в уровне жизни развитых стран и стран третьего мира, последствия научно-технической революции, распространение инфекционных заболеваний, наркомания, алкоголизм и прочие .

Такова в общих чертах классификация проблем. Зная ее, можно с точностью определить вид и уровень появившейся проблемы, а значит, и сделать первый шаг на пути к ее разрешению. Однако намного важнее сделать несколько последующих шагов, а именно продиагностировать проблему, подвергнуть ее точной интерпретации и идентификации, а также глубокому анализу.

Нижеследующая информация касается как раз всех этих вопросов и будет полезна в решении большинства проблем, встречающихся на вашем пути. Мы склонны считать, что вы не планируете решать проблемы глобального масштаба, а потому все, что вы узнаете, может быть достаточно легко применимо на практике. Впрочем, даже если вы столкнетесь с необходимостью решения вопросов глобального характера, эти знания сослужат вам хорошую службу.

Диагностика и анализ проблем

Диагностика любой проблемы начинается с ее интерпретации. Интерпретация в свою очередь выражается в придании значения и точном определении признанной (достоверно установленной) проблемы. Проблеме можно придать либо форму возможности, либо форму кризиса, либо форму рутинного явления.

Если это возможность, то ее нужно найти и раскрыть, но если это кризис или рутинное явление, они проявляются сами, требуя немедленного вмешательства. Рутинные проблемы, повторяющиеся из раза в раз, можно отнести к категории структурированных, а возможности и кризисы - к категории неструктурированных.

Исходя из этого, и решения проблем подбираются соответствующие:

• Структурированные проблемы требуют запрограммированных решений
• Неструктурированные проблемы требуют незапрограммированных решений

Благодаря определению и формулированию проблем человек получает возможность их ранжирования и приоритизации, а значит, и возможность по их устранению.

Основываться ранжирование может на ряде факторов:

• Лучший вариант применения способностей и распределения времени
• Срочность проблемы и ограниченность ее решения во времени
• Воздействие проблемы на человека, группу людей или организацию
• Последствия проблемы для человека, группы людей или организации
• Жизненный цикл проблемы (проблема может быть решена сама по себе или в процессе решения других проблем)

Опираясь на эти факторы, человек может установить порядок устранения трудностей от наиболее до наименее приоритетных. Ранжирование проблем - это важный шаг в процессе принятия решений. Что же касается проблем, имеющих первостепенное значение, то определить их можно по нескольким характеристикам:

• Решение проблемы получает поддержку извне (к примеру, начальство требует сдать отчет за квартал в течение недели)
• Решение проблемы обеспечивается необходимыми ресурсами (например, для составления отчета начальство выделяет отдельное время и специалистов из других отделов)
• Решение проблемы сулит перспективы, отказывать от которых нельзя или нецелесообразно (к примеру, точный отчет позволит компании повысить свою конкурентоспособность)
• Решение проблемы может повлиять на судьбу человека, группы людей или организации (например, если отчет не будет готов, сотрудник может потерять работу)

Как только проблема интерпретирована, необходимо провести ее анализ. С помощью него можно найти негативные аспекты ситуации и установить причинно-следственные связи. Чтобы провести эффективный анализ проблемы, нужно:

• Определить вовлеченные стороны, их интересы и возможности
• Определить проблемы, стоящие перед каждой из сторон
• Построить древо проблем, отражающее причинно-следственные связи

Начиная анализ проблемы, требуется заранее установить границы и предмет анализа. Это значит, что нужно найти не только проблемную область, но и выявить вовлеченные стороны - людей, группы людей или организации, имеющие к ней отношение.

Базовой предпосылкой анализа вовлеченных сторон является то, что разные стороны отличаются своими интересами, заботами и способностями. Все это должно быть максимально точно определено и сформулировано. Для этого принято использовать специальные вопросы, такие как «Чьи проблемы и чей потенциал мы (я) анализируем?» и «Кто окажется в плюсе, а кто - в минусе после разрешения проблемы?». Главная задача - максимизировать пользу и минимизировать отрицательное воздействие решения проблемы.

Если анализ вовлеченных сторон проведен правильно, появляется возможность:

• Определить потенциальных партнеров в решении проблемы
• Определить ключевых игроков в решении проблемы
• Спрогнозировать степень воздействия ключевых игроков на весь процесс решения проблемы
• Предусмотреть действия, направленные на получение поддержки со стороны
• Снизить влияние на решение проблемы всевозможных препятствий

Зачастую именно анализ проблемы вызывает наибольшие затруднения. В частности это касается серьезных и сложных проблем, например, производственных, управленческих или проблем в сфере бизнеса. Специально для упрощения этой задачи были разработаны особые методы анализа. Они призваны упростить принятие решений через определение и устранение приоритетных проблем, осуществляемые с помощью систематического сбора, обработки и анализа получаемых о проблеме данных.

Среди основных методов анализа проблем выделяются следующие:

• Гистограмма
• Контрольный листок
• Стратификация
• Диаграмма разброса
• Контрольная карта
• Диаграмма Парето
• Диаграмма Исикавы

Применяться все они могут как самостоятельно, так и в комплексе друг с другом, и подходят для анализа и решения проблем любого вида. Чтобы у вас сложилось более внятное представление об этих методах, поговорим о них более детально (сразу предупредим, что для детального изучения заинтересовавшего метода вам в обязательном случае потребуется обратиться к сторонним источникам).

Гистограмма

Гистограммы используются всегда, когда нужно проанализировать точность и стабильность какого-то процесса, отследить качество продукта и т.д. Этот метод считается одним из лучших инструментов контроля качества. Основная его цель - выявить проблемы, подлежащие решению в первую очередь, и интерпретировать связанные с ними данные.

Суть метода состоит в графическом представлении количественных данных. Гистограмма позволяет найти закономерности, оценить серьезность проблемы и увидеть путь ее разрешения. Для построения гистограммы необходимо собрать информацию и установить максимальные и минимальные значения, разделить этот диапазон на интервалы и определить ширину интервалов, распределить информацию в порядке возрастания, произвести подсчет частоты всех интервалов и вычислить примерную частоту попадания данных в каждый интервал. Затем по полученным сведениям строится гистограмма.

Среди достоинств метода гистограмм можно выделить простоту освоения и построения, наглядность, точные фактические данные и возможность глубже понять проблему и быстрее найти путь ее решения. Но следует знать, что максимально объективные выводы могут быть сделаны только тогда, когда есть крупные выборки данных.

Контрольный листок

Контрольные листки являются инструментом, облегчающим использование полученных данных благодаря их упорядочиванию. Суть заключается в том, что данные регистрируются на бумажном бланке с внесенными в него контролируемыми характеристиками. В соответствии с этим характеристиками и заносятся данные.

Перед сбором информации нужно заблаговременно понять, что с ней можно будет сделать, и для каких целей она вообще собирается. определения типа данных. По мере сбора их нужно тщательно упорядочивать, регистрируя источники и саму информацию. Информация должна быть достоверной.

Чтобы составить контрольный листок, определяется тип данных и очередность сбора, устанавливается отрезок времени для сбора, формулируется заголовок, отражающий тип информации, указывается источник, составляется список контролируемых параметров и разрабатывается бланк, максимально удобный для заполнения.

К достоинствам метода относится простота его понимания и применения, наглядность и огромное количество вариаций листков (при желании может быть составлен свой собственный листок).

Стратификация

Метод стратификации основан на разделении имеющихся данных на подгруппы, исходя из стратифицирующего (разделяющего) фактора. Таковым могут выступать совершенно любые характеристики. Если такой фактор не установлен, информация объединяется, вследствие чего становится сложно установить взаимосвязь полученных данных и особенностей их возникновения.

К примеру, когда анализируется источник некачественного товара, поставляемого компании разными поставщиками, лучше всего выбрать стратифицирующим фактором поставщиков, а затем разделить дефектный продукт по поставщикам.

Главным преимуществом метода стратификации является его простота и возможность наглядно отобразить полученную информацию с целью разработки и принятия решений по устранению проблем.

Диаграмма разброса

Диаграмма разброса помогает выявить зависимость и понять характер связи двух различных параметров какого-либо процесса. Этим параметрами могут выступать два фактора, воздействующие на одну и ту же характеристику, две разные характеристики и т.д. Благодаря установлению взаимосвязи двух параметров существенно облегчается контроль всего процесса анализа проблемы и принятия решений. Важно отметить также, что диаграмма разброса может быть использована для определения причинно-следственных связей.

Диаграмма, как правило, имеет вид графика, полученного посредством нанесения точек, полученных в результате наблюдения. Координаты графика отражают значения изучаемого параметра и фактора, который на него влияет. А расположение точек показывает, есть ли связь между ними, и каковы ее особенности.

Преимуществами метода диаграммы разброса являются его наглядность и простота в оценке найденной взаимосвязи. Однако сделать выводы способен только тот, кто владеет точной информации по сопоставляемым параметрам.

Контрольные карты

Контрольные карты помогают в ситуациях, где нужно отследить процесс во времени и повлиять на него до того момента, когда он выйдет из-под контроля. Это позволяет оценить управляемость процесса и его воспроизводимость, а также предпринять корректирующие меры и проверить их эффективность (если процесс оказывается неуправляемым). Кроме прочего, метод может предупредить отклонения от нормы.

Для создания контрольной карты сначала выбирается показатель выборки и тип карты, затем собираются данные, вычисляются контрольные пределы, центральная линия и выборочные характеристики. После этого строится карта, оценивается управляемость процесса и определяются меры усовершенствования. В случае необходимости карта может пересчитываться.

К достоинствам метода контрольных карт можно отнести то, что он помогает определить потенциальные проблемы еще до принятия решения, позволяет повысить качество (действий, продукта и т.д.) и сократить затраты на его обеспечение. Недостатком же является то, что построить грамотную контрольную карту сложно, т.к. для этого нужно обладать соответствующими знаниями.

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето позволяет находить проблемы наивысшего приоритета, определять способы действий и распределять усилия для более эффективного решения проблем и принятия решений. Диаграмма Парето может быть основана на результатах деятельности (помогает находить главную проблему) и на причинах (помогает находить причину проблемы).

Для построения диаграммы определяется проблема и относящиеся к ней признаки, выявляются и приоритизируются первопричины, создающие наибольшие затруднения. Затем строится сам график, объективно представляющий фактическую ситуацию. Следует знать, что для успешного применения метода нужно четко понять, какие проблемы требуют вмешательства, разработать форму регистрации данных (к примеру, контрольный листок), собрать информацию и подсчитать итоги по каждому фактору. В заключение проводится анализ диаграммы.

Ощутимыми преимуществами метода являются наглядность и относительная простота применения, в том числе и для неспециалистов. Но для получения правильных выводов нужно строить структурированную диаграмму.

Диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы представляет собой действенный инструмент для определения причинно-следственных связей между анализируемым объектом и воздействующими на него факторами, а также для поиска истинных причин возникающих проблем (диаграмму Исикавы часто называют причинно-следственной диаграммой или диаграммой рыбьей кости).

По сути, диаграмма Исикавы - это график, работа с которым строится на нескольких этапах. Так, определяются причины и факторы, влияющие на результат, затем они систематизируются по смысловым разделам, оцениваются и приоритизируются. Далее полученная структура анализируется, причины, на которые нельзя повлиять, отсекаются, и в работу берутся только те, что имеют наибольшее значение, и те, на которые можно повлиять.

Для поиска причин, оказывающих наибольшее воздействие на проблему, рекомендуется использовать . А более подробно познакомиться с самой диаграммой и принципами работы с ней вы можете .

И напоследок мы познакомим вас еще с одним эффективным методом, с помощью которого можно более четко формулировать проблемы. Называется он бритвой Оккама.

Бритва Оккама

Бритва Оккама - это инструмент личной эффективности, созданный еще в начале 14 столетия (более подробно читайте ), но и сегодня он остается актуален. В своей работе его применяют математики, физики, философы и даже писатели. Любой человек может смело взять на вооружение этот метод, позволяющий лучше понимать проблемы и вопросы, более эффективно принимать решения и убеждать.

Бритва Оккама берет за основу известное изречение Аристотеля: «Природа всегда идет самым коротким путем», но формулируется она несколько иначе: «То, что можно объяснить при помощи меньшего, не стоит выражать при помощи большего». Здесь-то и вступает в дело «бритва» - она отсекает все лишнее и оставляет самое простое.

Однако не следует понимать принцип, как то, что нужно всегда быть проще. В противном случае можно достичь результатов, противоположных требуемым, нелепых и даже абсурдных. Лучше всего относительно бритвы Оккама подходят слова Эйнштейна, говорившего, что все должно приводиться к простоте, но не к примитивности.

В практической деятельности «бритва» может быть применена по-разному: во-первых, с помощью нее можно «отрезать» лишние детали при рассмотрении проблем и вопросов, а во-вторых, точно так же можно поступать и при формировании и принятии решений. Вот несколько примеров практического применения этого инструмента:

• Имея в наличии две разные теории, которые объясняют наблюдаемые явления, нужно выбирать ту, что проще. Более простая трактовка вернее всего окажется правильной, нежели сложная.
• Выбирая между несколькими решениями, руководствуйтесь правилом гармонии. Говоря проще, если у вас есть незапутанное и красивое решение, вероятнее всего именно оно будет правильным.
• Когда в истинности своей точки зрения, пользуйтесь самыми простыми аргументами. Изящество и простота логических построений придадут вашим словам больше убедительности.

Когда Микеланджело спросили о том, как он создает свои потрясающие скульптуры, он сказал: «Я просто беру камень и отсекаю все лишнее». Так и вы - пользуйтесь бритвой Оккама для анализа и разрешения проблем, принятия решений, объяснения своей позиции. Но помните, что не нужно перегибать палку, чтобы не испортить красоту простоты примитивностью.

Несмотря на то, что большая часть рассмотренных нами методов анализа проблем на первый взгляд относится к областям производства и бизнеса, при умелой адаптации все они могут быть спроецированы на любую область деятельности человека, начиная планированием и постановкой целей и заканчивая обучением, самообразованием и другими вещами.

Но работа с проблемами - это лишь небольшая часть сложного процесса принятия решений как такового. Научившись определять проблемы, интерпретировать и анализировать их, человек определенно переходит на новую ступень своего развития. Следующим же этапом станет овладение мастерством принимать именно правильные решения.

В следующем уроке мы с вами узнаем, как люди принимают решения, и какие существуют подходы к принятию решений. Мы поговорим об интуитивных и рациональных решениях, решениях, основанных на суждениях. Также мы еще раз коснемся вопроса диагностики проблем, побеседуем о релевантной информации, ограничениях и критериях принятия решений, определении, оценке и выборе альтернатив, реализации принятых решений и факторах, влияющих на принятие решений.

Хотите проверить свои знания?

Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.

Кроме того, самостоятельная работа может быть организована по исследованию проблем отведенных для самостоятельного изучения. Тогда методические указания будут иметь следующий вид:

Задание 1 . Определение исследовательской проблемы (10 баллов).

1. Выделить объект и предмет исследования.

Объект исследования – это процесс или явление, порождающие проблемную ситуацию. Тот подраздел, в рамках которого и будет проходить исследование.

Предмет исследования – это определенный аспект проблемы, в котором выделяется свойство объекта или рассматриваются определенные взаимодействия или взаимовлияния в границах объекта исследования.

Объект исследования шире, чем предмет.

2. Ставится цель исследования и определяются его задачи.

Цель ориентирована на его конечный результат и дает ответ на вопрос: «для чего проводится исследование?». Цель у любого исследования одна.

Задачи детализируют цель исследования. Отвечая на вопросы, поставленные в задачах, мы тем самым достигаем цели исследования.

Цель исследования и задачи представляют собой взаимосвязанные цепочки, в которых каждое звено взаимосвязано со всеми остальными.

3. Составление глоссария по проблеме.

Выделить ключевые понятия , которыми Вы будете оперировать при исследовании проблемы (5-8 понятий). Дать определение каждому понятию.

Ключевые понятия – обобщающие понятия, которые несут основную смысловую нагрузку. Они обозначают предмет, его признак, состояние или действие.

4. Конструирование структурно логической схемы отражающей взаимосвязи и взаимодействия в рамках предметного поля проблемы.

Структурно логическая схемасвязывает ключевые слова в алгоритмическую последовательность и отражает логику развития исследования.

Этапы создания структурно-логических схем:

1. Изучение материала по проблеме, с выделением незнакомых слов. Определение незнакомых слов необходимо найти в словаре.

2. Выделить ключевые слова по проблеме.

3. Выявить основные причинно-следственные связи по принципу (цель – задача; задача – задача).

4. Преобразовать все записи графически и символически.

5. По мере расширения и углубления знаний по теме исследования дополнение схемы и ее переработка.

При составлении логических схем необходимо руководствоваться следующими требованиями:

Простота схематического представления, выражающаяся в минимальном количестве схемных элементов и их связей;

Целевая и смысловая значимость элементов и связей должно быть иерархически отражено в пространстве схемы. В связи с этим необходимо выделить основные и вспомогательные блоки. (Например: цель – основной блок; задачи вспомогательные, необходимые для решения цели);

Согласование элементов и связей внутри схемы;

Наглядность, для чего используются средства графики, форм, цветовых оттенков, а также цифровой, диаграммный иллюстративный материал.

Задание 2. Анализ эволюции взглядов на проблему (10 баллов).

Анализ эволюции взглядов предполагает сравнительный анализ работ классиков политической мысли (3-4).

2. Выделить 5 -6 ключевых положений по проблеме в каждой работе.

3. Определить критерии для сравнения.

4. Выявить общие черты и различия в ключевых положениях авторов (оформить в виде таблицы).

5. После проведения сравнительного исследования необходимо сделать вывод, где указать: а) как влияла на анализ проблемы автором историческая ситуация; б) выделить основные подходы к исследованию проблемы; в) указать в рамках какого подхода будет проходить ваше исследование и аргументировать почему. Возможен интегративный подход, который объединяет несколько точек зрения.

Задание 3. Кейс-стади (case-study) (15 баллов).

Кейс-стади (case-study) – это метод обучения основанный на разборе практических ситуаций.

При рассмотрении берутся современные практические ситуации, имевшие место или имеющие место в российской политике. Ситуация не должна выходить за пределы пяти последних лет.

Основные понятия, используемые в кейс-методе: «ситуация» и «анализ».

Ситуация – некое состояние, которое содержит в себе определённые противоречия и характеризуется высокой степенью нестабильности. Ситуация как правило имеет потенциал к изменению, и эти изменения зависят от деятельности людей, участвующих в ситуации.

В данной работе необходимо провестипроблемный анализ:

· выделить проблему в исследуемой практической ситуации;

· проанализировать контекст ситуации и его влияние на развитие проблемы;

· выявить возможные варианты развития ситуации

· сконструировать пути оптимизации деятельности по решению проблемы.

Оформление кейса:

1. титульный лист с кратким, запоминающимся названием кейса указываются автор и год написания);

2. введение: указывается время начала действия, кратко характеризуется ситуация;

3. основная часть: выделяется основное противоречие или проблема, дается описание контекста ситуации (исторический контекст; контекст места; состав участников их интересы и способы влияния на принятие решения; особенности действий участников), комментарии ситуации автором и анализ возможных вариантов развития ситуации;

4. заключение: возможное решение проблемы и аргументация, почему данное решение является оптимальным.

Задание 4 . Электронная конференция (15 баллов).

Итогом теоретического и практического анализа проблемы становятся тезисы студента на электронную конференцию.

Анализировать проблему необходимо по стандартной схеме:

Чтобы последние два этапа этого процесса — обобщение данных и предложение рекомендаций — были эффективными, процесс сбора информации должен помогать обнаруживать логически связанные между собой факты. Однако на практике обычно собирается подряд вся информация, доступная по данному предмету, и до тех пор, пока все факты и цифры не будут получены, их полезность не оценивается.

Такой подход влечет за собой дополнительную работу. Будет более эффективно, если вы разработаете модель исследования и логическую древовидную структуру, которые позволят определить последовательность рассуждений. Тем самым вы не только сделаете процесс принятия решения более эффективным, но и упростите процесс выстраивания пирамиды ваших мыслей.

В данной главе я постараюсь рассказать о преимуществах предлагаемого мной подхода по сравнению с традиционным, а также об альтернативных подходах.

Сбор информации как подготовительный этап анализа

Методология сбора информации берет свое начало со времен становления консалтинга (1950-1960-е годы). В то время у консалтинговых компаний еще не было достаточно знаний об отраслях и компаниях, поэтому стандартным подходом к изучению проблемы, независимо от ее специфики, стал сбор данных, которые позволяли в полном объеме проанализировать состояние компании или отрасли.

1. Для определения ключевых факторов успеха в конкретной отрасли исследовались:

• характеристики рынка;
• уровень цен, расходы и объемы инвестиций;
• технологические требования;
• отраслевая структура и уровень прибыльности.

2. Для оценки слабых и сильных сторон клиента исследовались:

• положение компании на рынке и объемы ее продаж;
• уровень технологического развития компании;
• структура расходов;
• финансовые показатели.

3. Показатели деятельности клиента сравнивались с ключевыми факторами успеха отрасли.

Количество собранных фактов превышало все разумные пределы, и вместе с тем на их основании невозможно было сделать конкретные выводы. Одна из ведущих консалтинговых компаний подсчитала, что в 60% всей собранной информации не было никакой необходимости. Консультанты предоставляли слишком много «интересных» фактов и схем, не имевших отношения к проблеме компании. Часто собранная информация была неполной, что не позволяло дать надлежащее обоснование разработанным рекомендациям, и в последнюю минуту приходилось искать дополнительные сведения. Это делало консалтинговые услуги дорогостоящими и одновременно ставило под вопрос их качество. Но даже если информация была собрана в достаточном объеме, требовалось много усилий и времени для составления окончательной версии доклада, который был бы понятен клиенту. Согласно такому подходу все собранные факты классифицировались на следующие группы: производство, маркетинг, проектирование дальнейшего роста, проблемы и так далее.

Но очень трудно сделать выводы, используя информацию, сгруппированную таким образом. Чтобы структурировать ее более наглядно, со временем консалтинговые компании решили представлять ее в той последовательности, в которой она собиралась. В результате были выделены новые категории: факты, выводы, рекомендации. Но их вряд ли можно назвать более полезными, чем предыдущие. В обоих случаях на сбор информации уходило много времени, и в результате получались длинные скучные документы, а истинность полученных выводов была сомнительной.

Растущие расходы и неудовлетворительные результаты работы заставили консалтинговые компании отказаться от прежних подходов к исследованию проблем. Они поняли, что, прежде чем приступать к сбору информации, необходимо структурировать процесс анализа проблемы (именно так сегодня и работают лучшие консалтинговые компании). В некоторой степени это аналог классического научного метода, согласно которому необходимо:

• сделать несколько альтернативных предположений;
• разработать план проведения одного или нескольких экспериментов, которые помогут с большой степенью уверенности исключить какие-либо гипотезы;
• провести эксперимент, чтобы получить точный результат;
• на основе полученного результата составить план действий по решению проблемы.

Другими словами, такой подход позволяет заранее представить вполне возможные причины, объясняющие существование проблемы (данный метод известен как абдукция и описан в Приложении А к этой книге), и направить свои усилия на сбор информации, доказывающей верность или ложность выдвинутых гипотез. Уверенные в том, что их предположения о причинах проблемы верны, консультанты приступают к разработке конструктивных решений по их устранению.

«Но как же определить «вероятные причины»? — возразите вы. — Это же чистые предположения!» Вовсе нет. Вы должны получить их на основе тщательного исследования структуры той сферы, в которой возникла проблема. Это и будет Отправная Точка вашей модели определения проблемы. Чтобы разобраться в данной структуре, необходимо разработать подходящую модель исследования.

Существует большое количество моделей исследования, помогающих организовать процесс анализа, а также множество логических древовидных схем, упрощающих разработку рекомендаций. Зачастую различия между этими двумя методами сложно уловить. Поэтому их объединяют под общим названием «аналитические методы» (или «методы анализа проблем»). Однако я считаю необходимым объяснить каждый метод, чтобы вы знали, какой из них и в какой ситуации применять.

Разработка моделей исследования

Использование моделей исследования помогает визуально представить процессы, происходящие в той сфере, в которой у клиента возникла проблема, и выявить элементы и действия, на которых будет основываться анализ. Возьмем один очень простой пример. Предположим, у вас болит голова. Вы не знаете, почему она болит, и, следовательно, не знаете, как избавиться от боли. Для начала визуально представим возможные причины проблемы.

Применив правило МЕСЕ (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive), получим, что голова может болеть по двум причинам: либо физиологическим, либо психологическим. Если по физиологическим, то головная боль может быть вызвана внешними или внутренними факторами. Если внешними, то вы, возможно, ударились головой, либо у вас аллергия или реакция на погоду и т.д.

Существует только три метода структурирования информации: деление системы на составляющие (структурная последовательность), определение очередности действий (хронологическая последовательность) и деление на основе классификационного признака (сравнительная последовательность). При поиске причин проблемы можно использовать несколько методов одновременно.

Итак, для эффективного анализа проблемы необходимо собрать полезную информацию. Как определить, какая информация будет полезной? Для этого вы должны заранее составить модель исследования. Формулируя затем к каждому элементу модели вопрос, требующий ответа «да» или «нет», вы определите, какая именно информация должна быть собрана. Эти данные и послужат основой для анализа возникшей проблемы.

Визуализация структуры

Любая сфера, любой процесс имеют четкую структуру. Это система, состоящая из различных элементов, каждый из которых выполняет свою функцию. Если вы изобразите на листе бумаги, как система функционирует или должна функционировать, то полученный рисунок поможет вам определить вопросы, на которые вы должны ответить для установления причин имеющейся проблемы.

На рис. 1 показаны элементы маркетинга и реализации, позволяющие розничному продавцу побудить потребителя к покупке. Из рисунка следует, что причины владения слишком малой долей рынка (Р1) кроются либо в том, что потребитель сам недостаточно хорошо осознает необходимость приобретения товара, либо в том, что продавец не может убедить его в такой необходимости. Требуется, таким образом, собрать доказательства в пользу одного из этих предположений.

Рис. 1. Изображение структуры процесса

Другой типичный аналитический прием — изучение бизнес-процессов и ключевых тенденций отрасли. Поделим, например, отрасль на сегменты, как это показано на рис. 2, и определим структуру продаж и конкурентоспособность каждого из них. Из рисунка видно, где создается добавочная стоимость, как изменяются расходы, где генерируется прибыль, в каких случаях прибыль зависит от внешних факторов и когда требуется привлечение внешнего капитала. На рисунке показаны также рычаги управления системой, указывающие на самые уязвимые элементы бизнеса, которые требуют особого внимания при анализе возникшей проблемы.

Рис. 2. Изображение структуры отрасли

Изображение причин и следствий

Второй метод исследования проблемы заключается в установлении причинно-следственных связей, задач и действий, которые ведут к конечному результату. Основой этого метода является отображение различных уровней финансовых элементов, задач или действий.

1. Финансовая структура. Данный подход можно использовать, например, при необходимости изобразить финансовую структуру компании с целью установления причин низкой рентабельности инвестиций (Р1). Рассмотрите схему, представленную на рис. 3.

Рис. 3. Изображение финансовой структуры компании

2. Структура задач. Анализ важнейших задач компании предполагает более глубокий и более точный подход. Весь комплекс задач базируется на финансовой структуре компании. При построении схемы исходным элементом является повышение доходности акции, а все остальные элементы — отдельные управленческие задачи. К полученной структуре добавляют элементы отчета о прибылях и убытках и баланса, которые также представляют собой те или иные задачи. Преимущество данного подхода состоит в том, что при обнаружении проблемы можно сразу определить соответствующую меру по ее устранению. На рис. 4 приведена структура задач табачной компании.

Рис. 4. Изображение важнейших задач компании

Прибыль от реализации, например, оценивается как разность между выручкой и затратами на производство и реализацию (табачный лист, упаковочный материал и т.д.), а также на рекламу и продвижение товара. Каждый показатель интерпретируется как задача (повысить чистые суммы продаж, уменьшить расход табачного листа и т.д.). Таким образом, мы получаем полную информацию об основных задачах компании и можем проанализировать наметившиеся тенденции, взаимозависимость показателей, сравнение со средними показателями по отрасли, что позволит определить методы повышения доходности акции.

3. Структура действий. Этот подход помогает установить совокупность действий, ведущих к нежелательному конечному результату, например высоким расходам или слишком длительному периоду установки оборудования (рис. 5). Цель — визуально представить все причины, которые могут привести к неудовлетворительному результату, и связать их между собой.

Рис. 5. Действия, ведущие к неудовлетворительному результату

Например, установка распределительного телефонного оборудования включает работы, производимые в здании подрядчика, и работы, выполняемые подрядчиком на территории заказчика. Элементами данного процесса являются специалисты, выполняющие работы, используемые устройства, устанавливаемое оборудование, специалисты, тестирующие установленное оборудование, и заказчик, контролирующий результаты работ на разных стадиях. Как все это взаимосвязано?

Как видим, анализ следует начинать с выяснения причин неудовлетворительного результата (например, почему установка оборудования занимает много времени). На следующем уровне необходимо перечислить предполагаемые причины, которые должны быть взаимно исключающими и исчерпывающими: недостаток специалистов, работающих у заказчика, слишком большое количество часов на каждого специалиста и снижение уровня ответственности.

Далее каждую причину необходимо разбить на подпричины. Чем объяснить тот факт, что специалисты проводят больше времени у заказчика? Либо они там медленнее работают, либо работа на выезде сама по себе требует больше времени, либо произошли неожиданные задержки. В результате вы получите полный список вопросов, требующих полной информации для анализа возникшей проблемы. А ваш опыт должен подсказать вам, с чего следует начать.

Классификация возможных причин проблемы

Третий подход представляет собой разбиение предполагаемых причин проблемы на группы. При этом рекомендуется в рамках групп выделять подгруппы, чтобы точнее определить факторы, на которые необходимо обратить внимание. Так, на рис. 6 показано, что снижение объема продаж сети магазинов можно объяснить влиянием либо постоянных, либо переменных факторов. Тот, кто проводит анализ, предполагает, что на продажи повлияли обе группы факторов, и пытается установить, какую необходимо собрать информацию для доказательства того, что: а) снижение объема продаж вызвано падением спроса; б) месторасположение магазинов не соответствует требованиям рынка; в) размер магазинов недостаточен, и так далее.

Рис. 6. Возможные причины возникшей проблемы

Ваша задача заключается в том, чтобы выделенные группы факторов подчинялись правилу МЕСЕ, то есть были как можно более полными, а их элементы взаимно исключали друг друга. На основе этих факторов вы определите причины возникновения проблемы, а отвечая на вопросы «да» или «нет», установите достоверность этих причин. Таким образом, вы получите схему, по которой следует анализировать проблему.

Существует еще один способ классификации причин возникшей проблемы — изображение структуры выбора. Эта древовидная схема основана на предыдущей — совокупности мер, позволяющих обнаружить причины нежелательного результата. В данном случае мы последовательно отображаем на схеме группы факторов, представляющие собой причины и подпричины проблемы. В каждой группе присутствует по два фактора. Факторы перечисляются до тех пор, пока не будет достигнут уровень, на котором расположена наиболее точная информация о причинах проблемы.

Пример такой последовательной дихотомии приведен на рис. 7. Неэффективная реализация товаров объясняется неудовлетворительной работой либо розничных продавцов, либо главного управления. Чем могут быть вызваны плохие результаты розничной торговли? Может, неудачным выбором магазинов? Если это так, то причина неэффективной реализации товаров найдена. Если же магазины выбраны верно, то, возможно, вы недостаточно часто посещаете их? Если с частотой посещений все в порядке, то, может быть, вы что-то делаете неверно во время этих посещений? И так далее.

Рис. 7. Изображение структуры выбора для всех стадий процесса

Секрет схемы выбора состоит в том, чтобы наглядно представить всю последовательность процесса и изобразить его в виде разветвленной структуры. Составление такой схемы выявляет те элементы системы, по которым необходимо собрать информацию для анализа и поиска решения проблемы.

Более подробной версией структуры выбора является последовательная маркетинговая структура, изображенная на рис. 8. Она ценна тем, что все ее элементы анализируются максимально скрупулезно и последовательно.

Рис. 8. Изображение последовательности поиска решения

Если ни на одной из линий проблема не выявлена, необходимо еще раз проверить, правильно ли определены целевая группа и преимущества товара для потребителя.

Предположим, что на основе проведенного анализа вы выделили несколько показателей, свидетельствующих о несоответствии вашей маркетинговой политики требованиям рынка (неподходящая упаковка, неправильная организация рекламной кампании, неправильные методы продвижения, нечастое использование товара потребителями). Недостатки, обнаруженные с левой стороны приведенной схемы, должны быть исправлены в первую очередь (нет смысла убеждать покупателей чаще применять товар, пока вы не усовершенствуете процесс продвижения, и нет смысла повышать расходы на продвижение, если товар по-прежнему будет рекламироваться нецелевой группе покупателей).

Как только вы разработали модель для исследования проблемы, у вас как у консультанта появляется отличный инструмент, позволяющий подробно объяснить клиенту, что происходит в его компании. Вы можете представить ему следующие факты:

• Что представляет собой структура (система), ведущая к нежелательному результату Р1 в настоящий момент (то есть то, что происходит сейчас).
• Как функционировала структура (система) до настоящего момента и что привело к нежелательному результату Р1, сложившемуся на данный момент (то есть то, что происходило ранее).
• Как должна выглядеть структура (система) в идеале, чтобы она привела к результату Р2 (то есть что именно вы должны сделать, чтобы достичь поставленных целей).

В первом и втором случае вы можете обнаружить, какие необходимы изменения, чтобы построить идеальную систему. В третьем случае вы можете выявить недостатки существующей системы по сравнению с идеальной.

Ключевой момент схемы исследования — это верный выбор вопросов, на которые нужно ответить «да» или «нет». Они позволяют однозначно определить причастность той или иной причины к возникновению проблемы. Огромное преимущество данных схем заключается также в том, что они заранее указывают, где заканчивается ваше исследование.

В этом состоит отличие схем исследования от алгоритмов принятия решений и диаграмм PERT , которые указывают только на необходимость принятия мер (см. рис. 9).

Рис. 9. Алгоритм принятия решений и диаграмма PERT указывают лишь на необходимость принятия мер

Применение моделей исследования

Обычно, когда я объясняю модели исследования, мне задают вопрос: «Как узнать, какие модели необходимо разрабатывать в той или иной ситуации? А когда модель выбрана, как определить, нужно ли изучить все ее элементы или только часть из них?»

Это зависит, конечно, от того, насколько хорошо вы знаете анализируемый предмет. Правильное решение не появится само по себе. Оно требует исчерпывающих знаний в той сфере, где вы работаете, будь то производство, маркетинг или информационные системы.

Модель исследования, разрабатываемая для анализа проблемы, обычно определяется Начальной Сценой. На рис. 10 описана проблема, с которой столкнулся департамент информационных систем (ДИС) компании Х, а также меры, предложенные консультантом для решения этой проблемы.

Рис. 10. Проблема: при дальнейшем росте ДИС не справится со своими обязанностями

Проблема клиента

Недавно основанное подразделение ДИС столкнулось с проблемой: темпы роста компании превышают прогнозируемые. Несмотря на внедрение новых систем планирования и контроля, компания не справляется с выполнением заказов, и возникла опасность, что ей не удастся воспользоваться появившимися на рынке возможностями.

Желая изменить ситуацию, компания попросила консультанта разработать рекомендации по повышению эффективности производства и улучшению производительности.

Так как проблема заключается в низких показателях эффективности и производительности на уровне цехов, причины нужно искать в процессах, осуществляемых именно в цехах. Поэтому модель исследования должна изображать общую картину этих действий и процессов. Консультант решил следовать общей схеме сбора информации «по максимуму» и написал в своем предложении, что соберет и проанализирует следующие данные:

• прогнозируемые темпы роста;
• управленческие задачи ДИС;
• потребности управляющего персонала в информации;
• существующие системы и процедуры;
• сферы с низкими показателями эффективности, причины низкой производительности;
• причины неэффективности системы контроля;
• методы отслеживания складских запасов и расхождений между фактическими и принятыми к учету запасами;
• степень использования имеющихся ресурсов.

Если консультант последует этой схеме и приступит к опросу работников компании о каждой ее сфере, то в конечном итоге он получит огромное количество данных и даже не сможет установить, какая информация имеет отношение к исследуемой проблеме, а какая — нет.

Если же он начнет с построения модели исследования, изображающей структуру компании, то сможет, во-первых, понять, что происходит, и, во-вторых, выдвинуть несколько предположений о причинах проблемы. Зная их, он сможет приступить к целенаправленному поиску информации, которая подтвердит или опровергнет его гипотезы.

Подготовительная стадия процесса анализа

На рис. 11. представлена часть схемы, которой консультант должен придерживаться при сборе информации.

Рис. 11. Прежде чем приступить к поиску информации, разберитесь в организационной структуре компании

На основе данной схемы можно выдвинуть обоснованные предположения относительно слабых мест компании и сформулировать соответствующие вопросы. Например:

1. Данные о заказах и времени их выполнения — превосходит ли компания своих конкурентов по времени выполнения заказов и укладывается ли в сроки?

2. Закупаемые товары — существуют ли задержки или чрезмерные расходы при закупке сырья, материалов и комплектующих?

3. Наличие товарно-материальных запасов — часто ли на складе не оказывается требуемых материалов и влияет ли это на производство и производственные расходы?

4. Наличие производственных мощностей — достаточно ли имеющихся производственных мощностей для выполнения запланированного?

5. Расходы на информационную систему — одинаково ли эффективна существующая система контроля для всех сфер компании и обоснованны ли связанные с ней расходы?

6. Отчеты управленческого персонала — обеспечивают ли необходимую систему контроля имеющиеся отчеты о состоянии производства и эффективности использования человеческих ресурсов?

Теперь консультант должен собрать информацию, которая поможет ему ответить «да» или «нет» на каждый из поставленных вопросов и определить, верны ли выдвинутые предположения. Он, конечно, захочет собрать как можно больше и той информации, которая значилась в его первоначальном списке. Но теперь он знает, имеет ли данная информация отношение к анализируемой проблеме и требуются ли какие-либо дополнительные данные.

С управленческой точки зрения очень важно, чтобы консультант, прежде чем приступить к работе, определил источник каждого блока информации, назначил ответственных за ее сбор и рассчитал временные´ и финансовые затраты. Тогда он быстро и эффективно определит причины проблемы и разработает подходящие рекомендации по их устранению.

Построение логических древовидных схем

Логические древовидные схемы помогают найти альтернативные методы решения проблемы. Как уже говорилось выше, способность принимать правильные решения напрямую зависит от профессионализма того, кто их принимает. Специалисты понимают саму суть проблемы и могут предложить неожиданные решения. Те же, кто не способен сразу вникнуть в проблему, могут воспользоваться логическими древовидными схемами и разработать возможные решения на их основе.

Давайте вспомним еще раз этапы последовательного аналитического процесса:

1. Существует ли проблема?

2. В чем она заключается?

3. Почему она существует?

4. Что мы могли бы предпринять?

5. Что нам следует предпринять?

На втором и третьем этапе вы строите модель существующей системы, используя в качестве вспомогательных инструментов структурные и причинно-следственные схемы, которые показывают, как подразделения компании, ее операции и задачи объединяются в единую систему. На четвертом и пятом этапе вы рассматриваете варианты того, как система могла бы выглядеть. Здесь необходимо использовать логические древовидные схемы, которые помогают найти возможные решения, а также определить их влияние на компанию в случае, если данные решения будут реализованы. Эти схемы можно также использовать для выявления ошибок в уже написанных документах.

Вернемся к рис. 4, на котором была представлена структура задач компании. Предположим, что при помощи данной структуры было обнаружено, что прямые затраты на оплату труда слишком высоки.

Чтобы помочь клиенту разобраться в том, как их снизить, консультант решил при помощи логической древовидной схемы структурировать и представить в логической последовательности взаимоисключающие и исчерпывающие возможности снижения затрат. На рис. 12 представлена часть данной структуры.

Рис. 12. Возможные пути снижения затрат

А теперь попробуем разобраться в представленной структурею

1. Выделите составляющие прямых затрат на оплату труда:

• подготовка материалов к производству;
• производство сигарет;
• упаковка;
• прочее.

2. Разбейте затраты на производство одной сигареты на две составляющие: а) денежные затраты в час; б) количество часов, требуемое для производства миллиона штук сигарет:

3. Определите способы снижения денежных затрат в час:

• уменьшить количество сверхурочных часов;
• привлечь более дешевую рабочую силу;
• сократить премиальные выплаты.

4. Определите способы сокращения времени на производство миллиона штук сигарет:

• уменьшить число рабочих на одну производственную машину;
• повысить скорость производственных машин;
• повысить эффективность производственных машин.

5. Переходите на следующий уровень.

После того как структурированы логически возможные решения, можно приступать к расчету прибыли и оценке риска каждой из предложенных мер.

Логические древовидные схемы можно использовать и для определения стратегических возможностей. На рис. 13 представлено несколько стратегических возможностей роста в небольшой европейской стране и меры по их реализации.

Рис. 13. Изображение совокупности реализуемых стратегических возможностей

Анализ основных вопросов

В отношении процесса составления моделей исследования и логических древовидных схем зачастую применяется один и тот же термин «анализ основных вопросов». Это сбивает с толку, и многие не понимают, в каких случаях использовать модели исследования, а в каких — логические схемы. Постараюсь объяснить, почему возникает такая путаница.

Предыстория

Насколько я помню, впервые термин «анализ основных вопросов» был употреблен в 1960 году консультантами McKinsey & Company Дэвидом Хертцем и Картером Бэйлзом, проводившими исследования для властей Нью-Йорка. Разработанный ими метод анализа возможных решений, позволявший делать осознанный рациональный выбор в сложных ситуациях, и получил название анализа основных вопросов. Данный метод мог применяться, если:

• решение должно быть найдено как можно быстрее (например, сколько субсидий город должен выделять на обеспечение жильем семей со средним уровнем дохода);
• внимания заслуживали несколько альтернативных решений;
• необходимо было учесть большое количество различных переменных и целей;
• результат мог быть оценен по нескольким критериям, зачастую противоречащим друг другу;
• принятые меры могли значительно повлиять на другие сферы, в которых назрели проблемы.

Например, существуют различные способы обеспечения жильем семей со средним уровнем дохода (строительство жилья в одном месте или в нескольких). Однако некоторые из этих способов могут противоречить целям, поставленным в других сферах (вывоз мусора, загрязнение воздуха). Метод анализа основных вопросов как раз и должен был расставить приоритеты.

Ключевым моментом в этом методе было составление последовательной схемы исследуемого процесса и изображение на каждой его стадии основных переменных (ОП) — внешних, экономических, административных и социальных факторов, влияющих на процесс. Затем делались предположения относительно того, как каждая из ОП повлияет на процесс и насколько это будет соответствовать поставленным целям. В результате принималось решение, как путем изменения ОП достичь желаемой цели.

Такой метод оказался слишком сложным и не нашел должного применения. Но изображение схем исследуемого процесса и выдвижение гипотез отложились в памяти многих, и теперь практически каждая аналитическая модель воспринимается как «анализ основных вопросов» и считается «важным инструментом для принятия решения» и «важным методом для быстрой и согласованной работы группы специалистов». А поскольку консультанты работают на различные компании, то неправильное понимание этого термина стало весьма распространенным.

Неправильное толкование модели

Возможно, есть фирмы, которые научились эффективно использовать модель анализа основных вопросов для принятия решений. Я, к сожалению, не знаю таковых. Те модели, с которыми столкнулась я, были довольно запутанными. В качестве примера приведу структуру проблемы одного из английских розничных банков.

А вот план «анализа основных вопросов», который консалтинговая компания рекомендовала использовать своим специалистам.

1. Начните с вопроса клиента (например: «Какой должна быть наша стратегия в Европе?»).

2. Сформулируйте основные вопросы и подвопросы (подразумевающие ответ «да» либо «нет»).

3. Выдвиньте свои гипотезы по данным вопросам (ответив на них «да» или «нет»).

4. Определите, какая информация нужна для точного ответа на поставленные вопросы.

5. Назначьте ответственных за сбор информации.

Как видите, этот подход во многом напоминает тот, который я расхваливала выше, но здесь он имеет несколько недостатков.

Начнем с первых двух пунктов. Консультанту предлагается на основе «вопроса клиента» сформулировать «основные вопросы и подвопросы». Но основные вопросы не могут быть взяты из вопроса клиента (Р2). Они должны быть взяты из структуры ситуации, которая привела к Нежелательному Результату Р1 (в нашем примере это сущность бизнеса клиента и его несоответствие структуре европейских розничных банков). Кроме того, непонятно, как оценить, является ли список основных вопросов исчерпывающим.

Заметим также, что в плане неправильно указано отношение между основными вопросами и гипотезами. Формулирование гипотез на третьем этапе не имеет смысла, так как для проведения анализа не важно, подтвердятся ли они. Другими словами, согласно этому плану, если ваша гипотеза подтверждает основной вопрос, то это и есть причина проблемы. Но ведь это всего лишь гипотеза. Так вы рискуете упустить важные моменты. Правильнее рассуждать, оперируя только основными вопросами и подвопросами, так как они полностью представлены на аналитической древовидной схеме.

Все методы, рассмотренные в этой части (определение проблемы, разработка моделей исследования и составление логических древовидных схем), выполняют две функции.

Во-первых, они помогают разработать системный подход к решению проблем — который гарантирует, что вы сконцентрируете свое внимание на реальной проблеме клиента, найдете ее причины и что ваше решение будет правильным.

Во-вторых, они значительно упрощают процесс структурирования и написания окончательного документа, устанавливая его логику и позволяя выстроить пирамиду рассуждений.

На практике консультанты зачастую прилагают слишком много усилий для составления отчета, но он все равно оказывается непонятным клиентам. И все потому, что не уделяется должное внимание логике изложения.

1 Program evaluation-and-review technique method (англ. ) — метод оценки и пересмотра планов. Прим. перев.

Стилистический анализ

Стилистический анализ (стиль – совокупность изобразительных приёмов в литературе и искусстве) – разбор языковых средств через подбор образных выражений авторского отношения к изображаемому в литературном произведении.

В черновике текста стихотворения А.С. Пушкина «Зимнее утро» (Под голубыми небесами великолепными коврами, блестя на солнце, снег лежит) вместо слова великолепными автором использовано слово необозримыми. Это слово не содержит личностной оценки изображаемой картины природы, не пок4азывает авторского отношения. Слово же великолепными содержит в себе наивысшую степень восхищения, и мы понимаем, как автор относится к изображаемому: ему нравится зимнее утро, он в восторге от чудной картины зимы.

Л.Н. Толстой в были «Лев и собачка», начиная с заголовка, ласково называет действующее лицо «собачка»: «собачка легла, собачка вскочила, смотрел на собачку» и т.д. Только однажды автор использует другую форму слова: «Одному человеку захотелось поглядеть зверей; он ухватил на улице собачонку и принёс её в зверинец». Кого характеризует это слово? В первую очередь, конечно, этого человека, который расплатился собачкой за посещение зверинца. Оно показывает его пренебрежительное, безжалостное отношение к жизни животного. Но это же слово говорит нам и об отношении Л.Н. Толстого к животным: автор во время всего повествования не позволяет себе иного названия, кроме уменьшительно-ласкательного – «собачка». И мы видим, что писатель противопоставляет своё отношение к животным жестокости и бесчеловечности упомянутого персонажа.

Сущность данного вида анализа заключается в выделении слова, образного выражения, которые употреблены автором по отношению к поступку, действующему лицу, картине природы и др. (Сначала такое слово называет сам учитель, позже его находят дети самостоятельно). Затем осуществляется анализ этого слова, образного выражения по вопросам: как автор назвал героя (поступок, картину природы)? Почему он так назвал? О чём нам это говорит? Какие чувства испытывает автор?

Конечно, данный вид анализа художественного текста в начальной школе не может занимать весь урок. Однако он должен обязательно дополнять анализ развития действия, чтобы обеспечить полноценное восприятие учащимися художественного произведения.

Проблемный анализ – Это разбор текста по проблемным вопросам.

Проблемному вопросу присущи следующие характеристики: наличие противоречия; увлекательность; возможность альтернативных ответов; ёмкость (способность охватить достаточно большой объём материала, иметь прямое отношение к идее художественного произведения).

Например, учитель читает быль Л.Н. Толстого «Лев и собачка». Дети заинтересованно слушают: «Так прожили лев и собачка целый год в одной клетке. Через год собачка заболела и издохла…»

В этом месте, несмотря на трагизм происходящего, некоторые дети начинают хихикать. В чём дело? Хихикают как раз те, у кого уровень восприятия художественного произведения сюжетный, т.е. характеризуется поверхностным пониманием произведения. Истинное значение слово «издохла» (смерть, гибель животного) многим детям не знакомо. Они его чаще всего слышали в контексте ругательства, т.е. это слово выступает для них не как нормальное литературное слово, а как ругательное, плохое. Чтобы предупредить нежелательную реакцию на данное слово, учитель во время подготовки к восприятию художественного произведения даёт толкование слова «издохла» - это литературное слово, которое обозначает смерть животного. Затем учитель организует первичное восприятие произведения, читает текст: «Через год собачка заболела и издохла. Лев перестал есть, а всё нюхал, лизал собачку и трогал её лапой… Потом он обнял своими лапами мёртвую собачку и так лежал пять дней. На шестой день лев умер».

Как же так? Мы только что говорили о том, что по отношению к смерти животного нужно употреблять слово «издох». Почему Л.Н. Толстой написал не «лев издох», а «лев умер», т.е. употребил слово, которое используется по отношению к человеку? Вот он, проблемный вопрос, который содержит в себе противоречие, возможность альтернативных ответов и имеет прямое отношение к идее художественного произведения. Дети, конечно, могут дать разные ответы. Был и такой: «Как же Толстой мог сказать про льва «издох»? Он же сам – Лев!» Но мы должны подвести детей к пониманию главной мысли: словом «умер» писатель подчёркивает человечность поведения животного. В переживании трагедии лев поднимается до вершин человека.

В рассказе В. Осеевой «Хорошее» читаем: «Проснулся Юрик утром. Посмотрел в окно. Солнце светит. Денёк хороший. И захотелось мальчику самому что-нибудь хорошее сделать». Сделал ли Юрик что-нибудь хорошее? Нет, наоборот, он всех обидел: и сестрёнку, и няню, и Трезорку. Тогда почему же писательница назвала рассказ «Хорошее»? Что в нём хорошего?

После анализа развития действия в рассказе Л.Н. Толстого «Акула» учитель зачитывает предложение: «Раздался выстрел, и мы увидели, что артиллерист упал подле пушки и закрыл лицо руками», а затем задаёт проблемный вопрос: «Почему артиллерист упал и закрыл лицо руками?» Учащиеся по-разному ответят на этот вопрос. Опираясь на следующее предложение: «Что сделалось с акулой и мальчиками, мы не видали, потому что дым на минуту застлал нам глаза», дети выскажут предположение о том, что если всем дым застлал глаза, то артиллеристу, который был ближе всех к пушке, в глаза вообще мог попасть порох, ему было больно и т.п.

Тогда учитель просит прочитать следующий абзац: «Но когда дым разошёлся над водою, со всех сторон послышался сначала тихий ропот (а артиллерист лежит), потом ропот этот стал сильнее (а артиллерист продолжает лежать), и, наконец, со всех сторон раздался громкий, радостный крик. Старший артиллерист открыл лицо, поднялся и посмотрел на море». Когда артиллерист поднялся и открыл лицо? После того, как раздался громкий, радостный крик, который свидетельствовал о том, что всё в порядке, выстрел оказался удачным. Почему до тех пор он не вставал и лежал, закрыв лицо руками? Потому что боялся увидеть самое страшное – гибель детей. Старший артиллерист – человек-деятель, он всегда будет действовать в трудной и опасной ситуации, будет предпринимать всё, что в его силах, для спасения других. Он герой, но это не бездумный, бесшабашный человек. Он предпринял единственно возможное в данной ситуации, но предсказать результаты выстрела сложно. Вот он и закрыл лицо руками, чтобы не видеть самое страшное, что могло произойти, - ты своими руками убил собственное дитя.

Для того чтобы охарактеризовать проблемный путь анализа, необходимо уточнить такие понятия, как проблемное обучение, проблемный вопрос, проблемная ситуация.

В проблемном обучении органически слиты обогащение ученика знаниями и развитие его творческих способностей. Проблемное обучение является одним из путей постижения сложного учебного материала. Оно воспитывает концепционность мышления, способствует развитию системного подхода к явлениям, который свойствен современной науке. И в этом заключена еще одна из причин обращения современной школы к проблемному обучению.

Проблемное преподавание - один из путей активизации учебного процесса. Попытаемся выделить это явление, уловить его своеобразие.

Изучая в IX классе творчество Чехова, мы можем, например, поручить ученикам найти произведения, в которых выражен протест писателя против рабства и произвола. Школьники самостоятельно выбирают рассказы «Хамелеон», «Маска», «Унтер Пришибеев», готовят их пересказ, выразительное чтение наиболее ярких эпизодов. Такая работа активизирует учебный процесс, требует самостоятельных усилий, но, в сущности, эта репродуктивная деятельность. Она необходима, как такой элемент учебного процесса, когда происходит накопление знаний, воспроизведение фактов. При этом осуществляется, разумеется, и осмысление материала. Однако это осмысление носит стихийный характер, не программируется заданием учителя, во многом зависит от усилий и качеств ученика. Другое дело, когда мы предлагаем классу, назвав те же рассказы, подумать над вопросом: «Почему Чехов часто объединяет в одном лице грубый произвол и рабскую приниженность?» Ответ на этот вопрос осуществляется уже как поисковая деятельность. Чтобы ответить на подобный вопрос, ученики должны не только воспроизвести материал, но обнаружить в нем самые существенные связи. Здесь уровень осмысления и его характер определен требованием учителя. Здесь необходим серьезный «сдвиг» в постижении Чехова и собственном развитии. Школьники не могут выполнить это задание, минуя широкое и новое для них обобщение. Вывод, к которому они приходят, анализируя рассказы Чехова, примерно таков. Рабство и деспотизм одинаково ненавистны Чехову. Рабство не только следствие деспотизма, оно порождает произвол. Только там, где нет рабов, не может быть деспотов. Эти явления органически связаны друг с другом. Таким образом, проблемное обучение, опираясь на репродуктивную деятельность, требует от учащихся непрерывного развития, новых выводов.

Потребность в проблемном обучении особенно остро чувствуют преподаватели литературы. Часто литературный разбор в школе обречен на неудачу лишь потому, что ученики не ощущают потребности в анализе. Вне этой потребности литературный анализ становится в глазах школьников самоцельной, неоправданной операцией. Проблемное преподавание возбуждает интерес к литературе, проявляет в учениках потребность в анализе.

Проблемное изучение подчас понималось как выделение нравственных, эстетических, философских и политических вопросов в литературном разборе, концентрация литературного материала вокруг проблем, существенных для развития ученика, его складывающегося мировоззрения.

Проблемное обучение представляет собой систему связанных между собой и усложняющихся проблемных ситуаций, в ходе которых ученик с помощью и под руководством учителя овладевает содержанием предмета, способами его изучения и развивает в себе качества, необходимые для творческого отношения к науке и жизни.

Уровень проблемной ситуации и характер проблемного вопроса зависят от степени литературной развитости учеников определяются педагогическими целями обучения.

Создание проблемной ситуации требует прежде всего найти острый вопрос, который явится началом, завязкой проблемного подхода к теме.

Чем же проблемный вопрос отличается от вопроса, рассчитанного на репродуктивную деятельность? Как правило, он сложен, иногда выступает в форме противоречия, однако разрешимого для учеников. Проблемный вопрос одновременно должен быть задачей, увлекательной для школьника, отвечать его потребностям, входить в круг его интересов и вместе с тем соответствовать природе художественного произведения, логике науки о литературе.

В проблемном вопросе непременно должна содержаться задача, способствующая развитию личности ученика, его мировоззрения, нравственного мира и эстетических реакций. Однако связь проблемного вопроса с идейным воспитанием школьников не должна приводить к ограничению, к прямой формулировке нравственных коллизий. Необходимо именно гармоническое сочетание эстетического и нравственного содержания в проблемном вопросе.

Проблемы литературного анализа неразрывно связаны с вопросами жизненно важными для общего развития учеников. При верно поставленном проблемном вопросе поиск истины объединяется с личной устремленностью ученика и ситуация затруднения, когда дети не могут разрешить проблему, опираясь лишь на прошлый опыт и представления, вызывает потребность в новых знаниях, более глубоком осмыслении материала.

В условиях проблемной ситуации отчетливо обнаруживаются позиции учеников. Задача учителя здесь сводится к тому, что он помогает выявиться разнообразным точкам зрения, выразительно сформулировать их. Необходимая для преподавателя в условиях проблемной ситуации объективность состоит в том, чтобы равно внимательно выслушивать аргументы учеников, несогласных друг с другом.

Затруднение, создавшее проблемную ситуацию, необязательно разрешается в диспуте. Проблемная ситуация может быть также разрешена и в лекции учителя, в его размышлении над проблемным вопросом, уже заинтересовавшим учеников.

Проблемные ситуации призваны разбудить и мысль, и художественную интуицию, и образное воображение учеников.

Учитель должен стремиться пронизывать школьный разбор литературного произведения важными мировоззренческими вопросами и разрешить их так, чтобы при этом происходили сдвиги в литературном развитии учеников. Поэтому проблемность не привилегия проблемного пути анализа, а общий принцип обучения в современной школе.

Проблемный анализ предполагает, что вопрос, возникший в сознании учащихся при чтении литературного произведения, организует сам процесс изучения.

Проблемная ситуация не замыкается рамками одного урока. Она должна предшествовать всему анализу в целом. Каждый урок оказывается развитием общей, исходной проблемной ситуации. Так в учениках пробуждается потребность в анализе произведения в целом, происходит углубление поисковых мотивов анализа на каждом уроке, создается непрерыв-ность разбора.

Похожая информация.